“Combo” reúne inúmeras práticas abusivas

“Combo” reúne inúmeras práticas abusivas

Idec analisa pacotes de telefone, banda larga e TV por assinatura  e constata que esse serviço  reúne uma série de práticas abusivas, como exigência de fidelização, barreiras para contratação do serviço avulso e falta de informações claras de que o pacote é, na verdade, uma “promoção” 

A  pesquisa realizada pelo Idec, que avaliou as condições para a contratação de pacotes das empresas GVT, Net, Oi, Vivo, e a oferta Combo Multi, que envolve serviços das operadoras Net, Embratel e Claro (que pertencem ao mesmo grupo empresarial, o América Móvil). O resultado revelou que vários  problemas que já existem nos serviços separadamente são multiplicados na contratação dos combos, afirma  Veridiana Alimonti, advogada do Idec responsável pelo levantamento.

O maior problema é que praticamente não há regras específicas que tratem da contratação conjunta – cada serviço tem um regulamento específico, com  exceção das nas novas regras de TV por assinatura (regulamento do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC), aprovadas no ano passado,  que tem algumas normas previstas para  a contratação combinada e que se aplicam a outros serviços também. Entretanto,   a maioria só vale para a TV.

No entanto, essa situação pode mudar em breve, pois está em discussão na consulta pública no 14/2013 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) a unificação das regras dos serviços de telecomunicações referentes a atendimento e cobrança. Entre outras coisas, o texto propõe parâmetros mais precisos para a oferta de combos.

Para a análise foram selecionados os combos  mais baratos que continham pelo menos três serviços e incluíam TV por assinatura. Nos casos em que a empresa permite que o cliente monte o combo e também tem pacotes com combinações recomendadas, as duas opções mais baratas foram analisadas. As informações foram obtidas nos sites, nas centrais de televendas das operadoras e nos contratos dos serviços e regulamentos dos combos. A pesquisa foi realizada com o apoio da Fundação Ford.

A oferta de combos é um modelo consolidado no setor de telecomunicações, reflexo da chamada “convergência tecnológica”. O combo traz muitas vantagens à empresa (menos custos porque presta vários serviços por meio de uma única rede; maior chance de manter o cliente etc.). Não por acaso,  há centenas de opções de pacotes disponíveis no mercado, com variados formatos e condições. Para o consumidor, o combo também pode ser vantajoso, afinal, é melhor contratar vários serviços de uma empresa só com desconto. O problema é quando esse modelo dá espaço para práticas abusivas. “Para valer a pena para o usuário, é preciso que haja regras claras para os combos, e que elas sejam respeitadas”, resume a advogada do Idec.

Apesar dos benefícios que já têm com a venda dos combos, algumas empresas ainda querem tirar mais vantagem, exigindo – abusivamente – fidelidade do consumidor ao pacote, como é o caso da Net e do Combo Multi. As demais empresas propõem ou obrigam a fidelização nos serviços avulsos, até mesmo para os que não podem ser fidelizados, como a banda larga fixa. “Não há regulamentação específica sobre o tema para os combos, mas a regra geral estabelece que a fidelização, quando permitida, deve ser uma opção ao consumidor em troca de um benefício. O desconto dado pelo pacote em si não pode ser considerado como suficiente para a fidelidade, pois a sua venda também é de interesse da empresa. Assim, condicionar a contratação do combo à permanência no pacote é uma vantagem excessiva para as operadoras”, destaca Veridiana.

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Entre os combos analisados, mesmo que o valor do serviço avulso não seja inflacionado a esse ponto, há casos em que é notadamente exagerado. No Combo Multi, por exemplo, o preço da banda larga mais que dobra: passa de R$ 59,90 (dentro do combo) para R$ 129,90 (avulsa). No caso da Net, o problema para quem quiser contratar um único serviço é a cobrança de taxa de adesão: na contratação do combo, o cliente paga R$ 60, no total, relativo a essa taxa. Quem quiser apenas o telefone fixo desembolsa R$ 300 de adesão. “Um aumento tão grande no valor das mensalidades ou de taxas somente pode ter o intuito de induzir a escolha do combo”, ressalta Veridiana. Essa prática é abusiva e contraria diretamente o artigo 75, parágrafo 6o, do regulamento SeAC, segundo o qual a prestadora não pode “impor qualquer barreira não justificada que possa impedir a contratação individualizada pelo consumidor de cada serviço de telecomunicações integrante da oferta conjunta”.

Para que o desconto dado no pacote  fique mais claro para o consumidor, o mesmo regulamento da Anatel também determina que seja informado na oferta do pacote o valor “normal” dos serviços se forem contratados separadamente. Mas as empresas ignoram essa regra. No caso da Oi, por exemplo, não há nenhuma pista do valor dos serviços avulsos na página de oferta, nem na de contratação do site, e a central de vendas tampouco soube informar.

Nem mesmo o valor da mensalidade é informado corretamente. Com exceção da GVT, as operadoras apresentam um preço que somente é válido se o pagamento for feito por débito automático ou cartão de crédito. Se o cliente optar por boleto, por exemplo, fica mais caro. “O destaque para o preço que pressupõe formas específicas de pagamento torna a oferta enganosa”, destaca Veridiana.

O que acontece se o consumidor quiser cancelar apenas um dos serviços que compõem o combo?

Um dado constatado é que a informação não consta das páginas de oferta ou de contratação dos combos no site das empresas (com exceção do Combo Multi, que inclui uma nota de rodapé, e a Net, que em um link com pouco destaque dá acesso a um texto grande com várias informações relevantes sobre as condições dos combos. Somente se ler o contrato ou o regulamento ou questionar a central de atendimento o usuário vai descobrir que, nesse caso, perderá os descontos e benefícios vinculados ao combo – ou seja, os serviços restantes passam a ser cobrados como avulsos –, e ainda pagará multa pela quebra de fidelização do serviço cancelado.

De acordo com Veridiana Alimonti, as empresas tratam o combo como uma espécie de promoção. O cancelamento de um serviço implica na descaracterização do pacote e, por isso, a empresa não é obrigada a manter os descontos. No entanto, é abusivo cobrar multa caso seja o telefone fixo ou a banda larga fixa um dos serviços cancelados (dentro ou fora do combo), pois, de acordo com as regras da Anatel, eles não podem ser fidelizados. Segundo a agência reguladora, o caráter promocional do combo não é ilegal, mas essa condição deve ficar clara. “A oferta deve indicar que se trata de uma promoção, qual a sua duração e quais as condições após esse prazo”, declara a agência por meio de sua assessoria de imprensa. A advogada do Idec concorda. “O problema é que, na prática, essa informação essencial sobre o serviço é omitida ou apresentada com pouco destaque”, ressalta Veridiana.

A suspensão parcial do combo é um dos pontos que a Anatel pretende tratar na regulamentação que resultará da Consulta Pública no 14/2013, o que indica que esse deve ser um dos principais pontos de conflito sobre combos entre os consumidores e as operadoras. De acordo com a proposta da agência, em caso de cancelamento de um dos serviços, “pode” haver redução proporcional do preço do pacote – no entanto, sem obrigar as empresas a isso, é pouco provável que haja mudança. Além disso, a Anatel também quer proibir que as empresas cobrem mais caro pelos serviços que ficaram do que o valor inicial do combo. Por exemplo, se um pacote com três serviços foi contratado por R$ 100, caso o consumidor desista de um deles depois, o preço dos outros dois deve ser R$ 99, no máximo.

Além da questão do cancelamento, mais grave é que algumas empresas declaram que, pelo caráter promocional do combo, podem mudar a qualquer momento as regras do serviço ou suspender os benefícios vinculados ao pacote se o consumidor ficar inadimplente. “Isso é absolutamente ilegal, pois configura alteração unilateral do contrato, proibido pelo CDC. Apesar de serem cláusulas abusivas e, portanto, nulas, elas refletem prática comercial inadequada das empresas que nem sempre é contestada pelo cliente”, destaca a advogada do Idec.

Nesse cenário, é fundamental que o consumidor verifique com cuidado e atenção todas as condições da prestação do serviço antes da contratação de um combo: consultar o site com calma, ligar na central de atendimento (e gravar a chamada, de preferência) e ler o contrato e regulamentos são passos mais que recomendáveis.

Clique aqui para acessar a análise na íntegra e ver as respostas das empresas.
Fonte: Portal do Consumidor - 03/06/201
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