Bancos cumprem pouco mais que metade de normas do BC e Código de Defesa do Consumidor
O Globo
Defesa do Consumidor
Imposição de pacotes de serviços, venda casada de seguros, indução ao crédito mais caro e falta de informações sobre tarifas. Três anos depois de pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) para avaliar se os maiores bancos no país respeitam os direitos dos clientes estabelecidos pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), Banco Central (BC) e Código de Defesa do Consumidor (CDC), problemas comos estes, identificados em uma nova avaliação, apontam que, de maneira geral, não houve avanços. O percentual médio de adequação às normas pelos seis bancos testados este ano (Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, HSBC, Itaú e Santander) ficou nos mesmos 57% de 2009.
Da abertura ao fechamento da conta-corrente, passando pelo atendimento feito pelo SAC, o Idec observou 56 práticas abusivas das instituições. Na comparação entre as duas pesquisas, a maior evolução foi do HSBC, cujo índice de cumprimento de regras (52%) subiu 12 pontos percentuais. No entanto, na avaliação de 2012 foi superado por outros três bancos (Bradesco, com 66%; BB, com 59%; e Santander, com 54%). Na comparação entre as duas avaliações, o Itaú teve o pior desempenho. O índice de adequação deste banco às normas caiu 17 pontos percentuais, para 52%. No ranking atual a Caixa ficou em terceiro lugar, com 57%.
Para Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec e coordenador da pesquisa, o que mais chama a atenção na avaliação atual é a baixa qualidade da informação fornecida pelas instituições aos clientes.
— Não basta entregar um folder ou uma cartilha ao cliente quando ele contrata o serviço. Há a necessidade do esclarecimento verbal — ressalta o coordenador do estudo.
A avaliação foi feita por seis meses, de dezembro de 2011 a junho deste ano, a partir de abertura de conta-corrente por voluntários do Idec nos seis bancos. Os principais abusos identificados, segundo o Idec, foram a imposição de pacotes de serviços (HSBC Santander), não fornecimento espontâneo de protocolo de atendimento pelo SAC (Bradesco e Caixa), venda casada de seguros, cartões de crédito e títulos de capitalização para a pontuação e obtenção de vantagens (BB, Bradesco, Itaú e Santander), cálculo inexato do custo total da operação de crédito (HSBC), além de indução de crédito mais caro, por meio da imposição de dificuldades para se contratar crédito pessoal. Na análise das cláusulas contratuais, o abuso mais recorrente foi a autorização automática de transferência de valores para cobertura de saldo em conta ou para investimentos, identificada nos contratos do BB, HSBC e Itaú.
Carlos Thadeu lembra que o período entre as duas pesquisas foi marcado por fusões entre os maiores bancos (Santander e Real, Itaú e Unibanco) e pelo maior acesso das classes D e E ao consumo e aos serviços bancários. De acordo com a pesquisa, a carteira de clientes dos seis bancos cresceu 23%.
— Isso significa que os bancos se fortaleceram com as fusões e ainda receberam uma multidão de novos consumidores carentes de informações — analisa o coordenador da pesquisa.
Problemas desde o início
Segundo o Idec, a experiência de seis meses mostrou que a maioria dos bancos já comete erros no início da relação com o cliente, descumprindo o Código de Defesa do Consumidor e as normas do BC para abertura de conta. Em algumas agências não havia placa informativa para sinalizar o setor de abertura de contas, e algumas não ofereciam tabelas com as tarifas dos serviços e pacotes oferecidos. Nenhum dos bancos informou espontaneamente a existência de uma opção apenas com serviços essenciais, e apenas o Bradesco e o HSBC entregaram o contrato de abertura de conta (os outros entregaram apenas o termo de adesão).
O banco que se saiu pior no quesito abertura de conta foi o Itaú, com apenas 20% de adequação às normas, seguido pelo HSBC e BB, que empataram com 25%, pelo Santander (31%) e pela Caixa (33%). O Itaú inseriu cheque especial, seguro e cartão de crédito no pacote sem o cliente solicitar. Além disso, deixou de entregar o contrato e de informar os serviços disponíveis no pacote contratado, entre outras irregularidades. O único banco que cumpriu mais da metade das normas estabelecidas para a abertura de conta foi o Bradesco, que atingiu 67% de adequação. Índice que, segundo o Idec é baixo, pois como estão tratando do cumprimento de leis, o ideal é que atingissem 100%.
De maneira geral, as instituições não dão informações precisas sobre o Custo Efetivo Total (CET) das operações de crédito, que corresponde a juros, tributos, tarifas e quaisquer outras despesas cobradas do cliente na contratação do serviço. De 2009 para cá, a única mudança positiva, segundo o Idec, é que os bancos deixaram de cobrar a Tarifa de Abertura de Crédito (TAC), bastante frequente há três anos, embora já fosse proibida.
A análise dos canais de atendimento com o consumidor foi a que gerou os reultados mais equilibrados entre os bancos. Todos pontuaram acima de 71%. De maneira geral, as instituições cumprem as regras estabelecidas pelo Decreto do SAC (n° 6.523/2008), como oferecer a opção de falar com um atendente no primeiro menu eletrônico e enviar a gravação das ligações, quando solicitadas, em um prazo de dez dias. A pesquisa não avaliou se os problemas relatados pelos consumidores ao SAC e ao bankfone foram resolvidos.
O melhor serviço prestado pela maioria dos bancos foi o encerramento da conta-corrente. Banco do Brasil, Bradesco, Caixa e Santander cumpriram 100% das normas nessa etapa. Em relação à liquidação antecipada de empréstimos, não houve dificuldades e nem cobrança de tarifas ou valores indevidos. Todos cobraram os juros corretamente.
O que dizem os bancos
Santander e Bradesco preferiram não comentar questões em específico. Em nota, o Santander afirmou que os estudos e pesquisas feitas pelo instituto são importantes para a institutição porque “apontam oportunidades de melhoramento e auxiliam na construção de um banco mais eficiente”. O Santander ainda afirmou que promove “trabalho intenso de aperfeiçoamento e capacitação das equipes” para aumentar a qualidade dos serviços prestado aos correntistas.
O Banco do Brasil tratou os problemas listados pela pesquisa como “excepcionalidades” e afirmou “assumir o compromisso de reforçar em suas agências as orientações na busca pelo melhor atendimento aos clientes”. E, em nota, salientou que “desde meados de 2011 vem apresentando melhoras significativas no ranking de reclamações do Banco Central e, em agosto deste ano, não constava na relação das cinco instituições com maiores índices de reclamações”.
O HSBC afirmou, por meio de nota, que cumpre todas as leis municipais “em consonância com o ordenamento jurídico brasileiro”. E informou estar em estudo a necessidade de reforçar o número de colaboradores nas agências bancárias para “oferecer um bom atendimento a clientes”.
Em nota, a Caixa afirma que o SAC do banco cumpre “integralmente a legislação vigente e trabalha constantemente na melhoria desse canal”. Em relação aos outros serviços, declarou atender a “todos os apontamentos da pesquisa e normas do Banco Central. O banco assegura que as agências são orientadas a manter a sinalização em todos os setores, afixar tabela de tarifas atualizadas e garantir conforto, segurança e agilidade no atendimento ao cliente”.
O Itaú Unibanco informou, em nota, que desde 2010 “importantes iniciativas vêm sendo conduzidas de forma a deixar mais clara a comunicação dirigida aos consumidores, orientando-os sobre produtos e serviços”. Ressaltou, ainda, que a instituição melhorou a posição na lista do Idec, passando da segunda colocação em 2010 para a quarta este ano.
O que diz a lei sobre os serviços bancários
Conselho Monetário Nacional
Resolução 3.516/2007 - Proíbe a cobrança de tarifa na liquidação antecipada de contratos de concessão de crédito e de leasing e estabelece critérios para o cálculo do valor para amortização ou liquidação desses contratos.
Resolução 3.517/2007 - Determina que os bancos devem informar o custo total da operação, chamado de Custo Efetivo Total, antes de o cliente contratar crédito ou leasing, expresso na forma de taxa percentual anual, calculada de acordo com fórmula fixada
Resolução 3.919/2010 - Estabelece normas para a cobrança de tarifas bancárias e padroniza a cobrança de tarifas sobre cartões de crédito
Código de Defesa do Consumidor
Artigo 31 - Determina que “a oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores”.
Artigo 52 - Estabelece que, antes de o banco fornecer crédito ou conceder financiamento, deve informar ao consumidor o preço, montante de juros de mora e da taxa efetiva anual de juros, acréscimos previstos, a quantidade e periodicidade das prestações e a soma total a pagar - com e sem financiamento. Também assegura ao consumidor a liquidação antecipada do débito mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.
http://oglobo.globo.com/defesa-do-consumidor/bancos-cumprem-pouco-mais-que-metade-de-normas-do-bc-codigo-de-defesa-do-consumidor-6188551
Defesa do Consumidor
Imposição de pacotes de serviços, venda casada de seguros, indução ao crédito mais caro e falta de informações sobre tarifas. Três anos depois de pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) para avaliar se os maiores bancos no país respeitam os direitos dos clientes estabelecidos pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), Banco Central (BC) e Código de Defesa do Consumidor (CDC), problemas comos estes, identificados em uma nova avaliação, apontam que, de maneira geral, não houve avanços. O percentual médio de adequação às normas pelos seis bancos testados este ano (Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, HSBC, Itaú e Santander) ficou nos mesmos 57% de 2009.
Da abertura ao fechamento da conta-corrente, passando pelo atendimento feito pelo SAC, o Idec observou 56 práticas abusivas das instituições. Na comparação entre as duas pesquisas, a maior evolução foi do HSBC, cujo índice de cumprimento de regras (52%) subiu 12 pontos percentuais. No entanto, na avaliação de 2012 foi superado por outros três bancos (Bradesco, com 66%; BB, com 59%; e Santander, com 54%). Na comparação entre as duas avaliações, o Itaú teve o pior desempenho. O índice de adequação deste banco às normas caiu 17 pontos percentuais, para 52%. No ranking atual a Caixa ficou em terceiro lugar, com 57%.
Para Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec e coordenador da pesquisa, o que mais chama a atenção na avaliação atual é a baixa qualidade da informação fornecida pelas instituições aos clientes.
— Não basta entregar um folder ou uma cartilha ao cliente quando ele contrata o serviço. Há a necessidade do esclarecimento verbal — ressalta o coordenador do estudo.
A avaliação foi feita por seis meses, de dezembro de 2011 a junho deste ano, a partir de abertura de conta-corrente por voluntários do Idec nos seis bancos. Os principais abusos identificados, segundo o Idec, foram a imposição de pacotes de serviços (HSBC Santander), não fornecimento espontâneo de protocolo de atendimento pelo SAC (Bradesco e Caixa), venda casada de seguros, cartões de crédito e títulos de capitalização para a pontuação e obtenção de vantagens (BB, Bradesco, Itaú e Santander), cálculo inexato do custo total da operação de crédito (HSBC), além de indução de crédito mais caro, por meio da imposição de dificuldades para se contratar crédito pessoal. Na análise das cláusulas contratuais, o abuso mais recorrente foi a autorização automática de transferência de valores para cobertura de saldo em conta ou para investimentos, identificada nos contratos do BB, HSBC e Itaú.
Carlos Thadeu lembra que o período entre as duas pesquisas foi marcado por fusões entre os maiores bancos (Santander e Real, Itaú e Unibanco) e pelo maior acesso das classes D e E ao consumo e aos serviços bancários. De acordo com a pesquisa, a carteira de clientes dos seis bancos cresceu 23%.
— Isso significa que os bancos se fortaleceram com as fusões e ainda receberam uma multidão de novos consumidores carentes de informações — analisa o coordenador da pesquisa.
Problemas desde o início
Segundo o Idec, a experiência de seis meses mostrou que a maioria dos bancos já comete erros no início da relação com o cliente, descumprindo o Código de Defesa do Consumidor e as normas do BC para abertura de conta. Em algumas agências não havia placa informativa para sinalizar o setor de abertura de contas, e algumas não ofereciam tabelas com as tarifas dos serviços e pacotes oferecidos. Nenhum dos bancos informou espontaneamente a existência de uma opção apenas com serviços essenciais, e apenas o Bradesco e o HSBC entregaram o contrato de abertura de conta (os outros entregaram apenas o termo de adesão).
O banco que se saiu pior no quesito abertura de conta foi o Itaú, com apenas 20% de adequação às normas, seguido pelo HSBC e BB, que empataram com 25%, pelo Santander (31%) e pela Caixa (33%). O Itaú inseriu cheque especial, seguro e cartão de crédito no pacote sem o cliente solicitar. Além disso, deixou de entregar o contrato e de informar os serviços disponíveis no pacote contratado, entre outras irregularidades. O único banco que cumpriu mais da metade das normas estabelecidas para a abertura de conta foi o Bradesco, que atingiu 67% de adequação. Índice que, segundo o Idec é baixo, pois como estão tratando do cumprimento de leis, o ideal é que atingissem 100%.
De maneira geral, as instituições não dão informações precisas sobre o Custo Efetivo Total (CET) das operações de crédito, que corresponde a juros, tributos, tarifas e quaisquer outras despesas cobradas do cliente na contratação do serviço. De 2009 para cá, a única mudança positiva, segundo o Idec, é que os bancos deixaram de cobrar a Tarifa de Abertura de Crédito (TAC), bastante frequente há três anos, embora já fosse proibida.
A análise dos canais de atendimento com o consumidor foi a que gerou os reultados mais equilibrados entre os bancos. Todos pontuaram acima de 71%. De maneira geral, as instituições cumprem as regras estabelecidas pelo Decreto do SAC (n° 6.523/2008), como oferecer a opção de falar com um atendente no primeiro menu eletrônico e enviar a gravação das ligações, quando solicitadas, em um prazo de dez dias. A pesquisa não avaliou se os problemas relatados pelos consumidores ao SAC e ao bankfone foram resolvidos.
O melhor serviço prestado pela maioria dos bancos foi o encerramento da conta-corrente. Banco do Brasil, Bradesco, Caixa e Santander cumpriram 100% das normas nessa etapa. Em relação à liquidação antecipada de empréstimos, não houve dificuldades e nem cobrança de tarifas ou valores indevidos. Todos cobraram os juros corretamente.
O que dizem os bancos
Santander e Bradesco preferiram não comentar questões em específico. Em nota, o Santander afirmou que os estudos e pesquisas feitas pelo instituto são importantes para a institutição porque “apontam oportunidades de melhoramento e auxiliam na construção de um banco mais eficiente”. O Santander ainda afirmou que promove “trabalho intenso de aperfeiçoamento e capacitação das equipes” para aumentar a qualidade dos serviços prestado aos correntistas.
O Banco do Brasil tratou os problemas listados pela pesquisa como “excepcionalidades” e afirmou “assumir o compromisso de reforçar em suas agências as orientações na busca pelo melhor atendimento aos clientes”. E, em nota, salientou que “desde meados de 2011 vem apresentando melhoras significativas no ranking de reclamações do Banco Central e, em agosto deste ano, não constava na relação das cinco instituições com maiores índices de reclamações”.
O HSBC afirmou, por meio de nota, que cumpre todas as leis municipais “em consonância com o ordenamento jurídico brasileiro”. E informou estar em estudo a necessidade de reforçar o número de colaboradores nas agências bancárias para “oferecer um bom atendimento a clientes”.
Em nota, a Caixa afirma que o SAC do banco cumpre “integralmente a legislação vigente e trabalha constantemente na melhoria desse canal”. Em relação aos outros serviços, declarou atender a “todos os apontamentos da pesquisa e normas do Banco Central. O banco assegura que as agências são orientadas a manter a sinalização em todos os setores, afixar tabela de tarifas atualizadas e garantir conforto, segurança e agilidade no atendimento ao cliente”.
O Itaú Unibanco informou, em nota, que desde 2010 “importantes iniciativas vêm sendo conduzidas de forma a deixar mais clara a comunicação dirigida aos consumidores, orientando-os sobre produtos e serviços”. Ressaltou, ainda, que a instituição melhorou a posição na lista do Idec, passando da segunda colocação em 2010 para a quarta este ano.
O que diz a lei sobre os serviços bancários
Conselho Monetário Nacional
Resolução 3.516/2007 - Proíbe a cobrança de tarifa na liquidação antecipada de contratos de concessão de crédito e de leasing e estabelece critérios para o cálculo do valor para amortização ou liquidação desses contratos.
Resolução 3.517/2007 - Determina que os bancos devem informar o custo total da operação, chamado de Custo Efetivo Total, antes de o cliente contratar crédito ou leasing, expresso na forma de taxa percentual anual, calculada de acordo com fórmula fixada
Resolução 3.919/2010 - Estabelece normas para a cobrança de tarifas bancárias e padroniza a cobrança de tarifas sobre cartões de crédito
Código de Defesa do Consumidor
Artigo 31 - Determina que “a oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores”.
Artigo 52 - Estabelece que, antes de o banco fornecer crédito ou conceder financiamento, deve informar ao consumidor o preço, montante de juros de mora e da taxa efetiva anual de juros, acréscimos previstos, a quantidade e periodicidade das prestações e a soma total a pagar - com e sem financiamento. Também assegura ao consumidor a liquidação antecipada do débito mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.
http://oglobo.globo.com/defesa-do-consumidor/bancos-cumprem-pouco-mais-que-metade-de-normas-do-bc-codigo-de-defesa-do-consumidor-6188551
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