A espera no atendimento por telefone tem limite

A espera no atendimento por telefone tem limite

DEFESA DO CONSUMIDOR

Não há quem não tenha passado pela tortura de ligar para um atendimento telefônico de alguma empresa, com intuito de solucionar algum problema relacionado a um serviço ou produto, e acabar por desistir em função da demora, ou perder horas do seu dia pendurado ao telefone e, ao final de ligação, ficar com um mau humor ou uma terrível dor de cabeça. Isso é fato diário vivido por pessoas que entram em contato com os famosos Call Centers.

O estresse geralmente começa com o menu, que hoje em dia mais parece um labirinto, porque você passa por tantas opções de atendimento, que acaba esquecendo o caminho certo a seguir, e chegar onde realmente precisa. E após ser atendido, ainda passa por mais uma “prova de fogo”, que são as músicas de espera que as empresas insistem em fazer você ouvir:
- ‘Senhor, aguarde mais um momento enquanto eu verifico a informação’.

Pois bem, o que muita gente não sabe é que essa espera tem limite. É lei! Desde 1º de dezembro de 2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto. Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos. Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são regulados pelo decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

Infelizmente essa lei não é realidade dentro dos Call Centers. Na maioria das vezes o cliente continua esperando muito mais que o tempo estipulado. E quando consegue, recebe um atendimento de péssima qualidade, em função da falta de preparo dos profissionais. Isso por que as empresas, para tentar se adequar às novas determinações, fizeram contratações “relâmpagos” sem oferecer o devido treinamento para os novos empregados. Lembrando que o não cumprimento das normas pelas empresas pode incidir em multas entre R$ 200 e
R$ 3 milhões.

Mas a lei não se restringe apenas a multar empresas por não cumprimento da lei, mas também fazer justiça ao consumidor que for lesado pela falha ou demora no atendimento. Para isso é necessário que o cliente sempre exija o protocolo do atendimento e realize uma reclamação no PROCON de sua cidade. Se mesmo com o apoio do órgão de proteção ao consumidor, não houver uma solução justa, há ainda o recurso judicial. Sim, é possível entrar com uma ação via judicial quando o cliente se sentir lesado por eventual atraso ou mau atendimento, segundo a lei exige que o cliente tenha. No juizado de pequenas causas o cliente poderá entrar com processo, com ou sem o apoio de um advogado, para ações de até 20 salários mínimos. Neste caso é necessário que seja apresentada o máximo de provas que possam confirmar o dano que o cliente sofreu. As provas vão desde o protocolo, data e horário do atendimento a gravações feitas pelo próprio cliente ou as encaminhadas pela operadora.

Veja algumas das regras estabelecidas no decreto 6.523/08:

• A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
• Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
• No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
• O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
• Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dias, sete dias por semana.
• Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
• Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
• Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor
• O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

Procure exigir seus direitos dentro da lei, só assim é possível fazer com que as empresas se empenhem mais e ofereçam um atendimento digno e eficiente ao consumidor.

Cobrança da taxa Sati é indevida e gera restituição dobrada

Cobrança da taxa Sati é indevida e gera restituição dobrada

por Livia Scocuglia

A cobrança da taxa de Serviços de Assessoria Técnico Jurídico Imobiliária (Sati) é indevida. Além disso, condicionar a celebração do contrato final ao pagamento da taxa caracteriza coação ao consumidor, que se vê obrigado a fazer o negócio imposto pelo fornecedor contra sua vontade. O entendimento é da 39ª Vara Cível do Foro Central de São Paulo ao declarar nulo contrato de Sati e condenar a empresa responsável pela cobrança a devolvê-la em dobro.

No caso, o comprador, representado pelo advogado Marcelo Hrysewicz, do escritório Vasques e Hrysewicz Sociedade de Advogados, ajuizou ação de rescisão contratual e restituição do indébito em dobro contra uma empresa de empreendimentos imobiliários.

Ele disse que comprou um imóvel por meio de instrumento particular de promessa de compra e venda, sendo a venda intermediada pela empresa. Porém, no dia em que o negócio seria fechado, o comprador recebeu uma cobrança de taxa Sati no valor de R$ 14.624,79. Tal taxa, segundo a decisão, seria destinada a custear pesquisas de fichas cadastrais do comprador e caso essa não fosse paga, o negócio não poderia ser finalizado.

Sob pena de não concluir o negócio, o comprador pagou a taxa. Mas entendeu que a cobrança era indevida. Por isso, ingressou com ação para pedir a nulidade do contrato. Em contestação, a empresa disse que o contrato é legal. Afirmou que a cobrança foi de "apenas" 0,3% do valor do imóvel, sendo as demais cobranças para serviços previstos em contrato.

Entretanto, para a juíza Daniela Pazzeto Meneghine Conceição, a cobrança pelos serviços de análise preliminar da compatibilidade da situação econômica financeira do contratante é ilegal. Isso porque, segundo ela, condiciona o pagamento de tal taxa à concretização do negócio principal e porque esses serviços são inerentes ao serviço a ser celebrado, “não justificando sua cobrança ao consumidor, pois que de interesse exclusivo da incorporadora”, afirmou na decisão.

"A prática espúria conjunta de construtoras, corretoras, administradoras, imobiliárias e empresas de suposta mediação e assessoria técnica de ′empurrar goela abaixo′ do consumidor serviços vinculados aos contratos de compra e venda de imóvel não é nova, e vem sendo muito condenada na jurisprudência", afirmou a juíza.


Processo 0060271-49.2012.8.26.0100.
Fonte: Conjur - Consultor Jurídico - 04/11/2013

Dano moral in re ipsa

Dano Moral in re ipsa.

O que se entende por dano moral in re ipsa?
A princípio o termo “in re ipsa” significa que decorre do próprio fato, o que é presumido, neste sentido o dano moral "in re ipsa" não depende de prova do prejuízo, de comprovação de determinado abalo psicológico sofrido pela vítima, o dano como mencionado é presumido.
Para complementar o caso em tela, quando se afirma que existe violação ao princípio da ampla defesa é "in re ipsa", é porque ela decorre do próprio fato, exemplo, réu defendido por advogado suspenso da Ordem dos Advogados do Brasil não necessita de prova do prejuízo.
Atualmente o dano moral "in re ipsa" é muito comum nos casos decorrentes de inscrições indevidas em cadastros de inadimplentes. Nesta ocasião o dano moral é presumido, vez que, afeta a dignidade da pessoa humana na questão de sua honra subjetiva.
Confira ementa sobre julgado referente a dano moral in re ipsa.

DANO MORAL - Prestação de serviços - Telefonia – Ação declaratória de inexistência de débito c.c. indenização por dano moral — Habilitação de telefone celular — Reconhecimento de fraude e cancelamento - Inscrição indevida nos órgãos de restrição ao crédito - Prejuízo moral "in re ipsa"
É incontroverso que a inscrição do nome da autora nos cadastros dos inadimplentes sendo indevida provoca prejuízo moral indenizável. Hoje esse tema já não comporta divergências. Não há necessidade de prova outra, porque se trata de dano moral puro, que decorre do próprio fato ("in re ipsa"). Ter o nome "negativado" implica em perda de crédito e provoca prejuízo moral indenizável, quando indevido o apontamento.
Não se desconhece que a ré foi também vítima de falsários, mas é dela a responsabilidade nas contratações, verificação dos dados fornecidos, checando as fontes de referencia referências. O próprio risco da atividade exige que a ré responda pelos eventuais prejuízos provocados a terceiros.
(TJSP - Apelação: APL 991040297250, 15ª Câmara de Direito Privado, J.R. Antonio Ribeiro, J. 21/09/10, Publicação: 28/09/2010).

Neste sentido, vejamos a seguinte decisão do Superior Tribunal de Justiça, a seguir:

EMENTA: Consumidor. Recurso especial. Ação de compensação por danos morais. Inscrição indevida em cadastro de inadimplentes.
Dano moral reconhecido. Permanência da inscrição indevida por curto período. Circunstância que deve ser levada em consideração na fixação do valor da compensação, mas que não possui o condão de afastá-la. - A jurisprudência do STJ é uníssona no sentido de que a inscrição indevida em cadastro restritivo gera dano moral in re ipsa, sendo despicienda, pois, a prova de sua ocorrência. Dessa forma, ainda que a ilegalidade tenha permanecido por um prazo exíguo, por menor que seja tal lapso temporal esta circunstância não será capaz de afastar o direito do consumidor a uma justa compensação pelos danos morais sofridos. - O curto lapso de permanência da inscrição indevida em cadastro restritivo, apesar de não afastar o reconhecimento dos danos morais suportados, deve ser levado em consideração na fixação do valor da reparação. Recurso especial provido para julgar procedente o pedido de compensação por danos morais formulado pela recorrente. (REsp 994253 / RS - Relator (a) Ministra NANCY ANDRIGHI - Data do Julgamento: 15/05/2008)
(Por: Roberto Alves Rodrigues de Moraes).

Direito do Consumidor Bancário: As ações de revisão de contrato de financiamento d...

As ações de revisão de contrato de financiamento de veículos

Por todo o país milhares de consumidores têm ajuizado ações buscando rever seus contratos de financiamento de veículos ou de empréstimos em geral.

Quem os representa, porém, além de defender as mais mirabolantes teses jurídicas, prometem resultados muitas vezes inatingíveis. Aqui em São José dos Campos isto não é diferente.

Neste artigo, vou tentar esclarecer ao consumidor, da forma mais didática possível, quais os seus reais direitos nesse tipo de ação, de acordo com a jurisprudência de nossos Tribunais.

1 - A limitação dos juros (juros abusivos).

No âmbito legal, é bom saber, que os bancos não se submetem a limitação de juros de 12% ao ano imposta pela Lei de Usura (Decreto-lei nº 22.626/33). Esse entendimento está consagrado desde 1976 na Súmula n. 596 do STF.

No âmbito constitucional, por sua vez, a previsão de limitação dos juros a 12% ao ano que era prevista no art. 196, não existe mais, vez que foi revogada no ano de 2003 pela EC/43.

O STJ, então, fixando um critério objetivo, definiu que juro abusivo é aquele que supera a “taxa média de mercado” praticada pelas instituições financeiras no momento da assinatura do contrato.

No site do Banco Central do Brasil (http://www.bcb.gov.br/?txcredmes) você pode conferir qual foi a taxa média de juros cobrada em diversas modalidades contratuais.

 2 – A capitalização de juros.

Nos contratos bancários firmados após 31 de março de 2000 é possível a capitalização mensal de juros, por disposição expressa do artigo 5º da Medida Provisória nº 1.963-17/2000 (atualmente MP nº 2.170-36/2001).   

Há mais de 10 anos tramita no STF uma ação direta de inconstitucionalidade com o objetivo de afastar a capitalização de juros (ADI 2316).

Até agora, votaram seis ministros, dos quais quatro se posicionaram pela inconstitucionalidade.

Caso prevaleça a tese da inconstitucionalidade os consumidores poderão ter uma significativa redução em seus contratos de financiamento (CDC, Leasing - carro, moto, caminhão - ou empréstimos em geral).

3 - Tarifas e Taxas Bancárias.

As taxas e tarifas bancárias constituem-se numa remuneração pelo serviço prestado sobre a movimentação do contrato, possuindo controle do Conselho Monetário Nacional, a fim de manter o equilíbrio contratual, conforme disposto no artigo 4º, inciso IX, da Lei nº 4.595/64.

Entretanto, como bancos não justificam ao consumidor a razão e a origem da cobrança das aludidas tarifas, torna-se absolutamente abusiva a sua exigência, sendo um direito do consumidor exigir a sua devolução.

4 - Da devolução de valores.

Toda vez que se identifique a cobrança indevida de valores, independente de erro do banco na sua cobrança, eles devem ser devolvidos ao consumidor. Essa devolução, conforme entendimento predominante deve dar-se na forma simples.

5 - Dos encargos moratórios e da comissão de permanência.

No período de inadimplência é possível a cobrança de comissão de permanência desde que não cumulada com outros encargos. Como os nossos Tribunais até hoje não conseguiram entender o que é de fato a comissão de permanência, o entendimento predominante é que ela compreende a soma dos juros remuneratórios à taxa média de mercado + juros de mora até o limite de 12% ao ano + multa contratual limitada a 2% do valor da prestação.

Em 99,99% dos casos isto não é observado pelos bancos, sendo que a diferença deve ser devolvida ao cliente.

6 - Inscrição no SPC e SERASA. Manutenção na posse do veículo.

Essa talvez seja a questão que o consumidor esteja mais preocupado, pois, embora deseje ver reduzidas as parcelas de seu financiamento/empréstimo, decerto, não quer perder o seu veículo e tampouco ter seu nome incluído nos órgãos de proteção ao crédito ou não poder mais contrair um empréstimo junto ao banco.

Estando o consumidor com as prestações do financiamento/empréstimo em atraso, é direito do banco inscrever o seu nome do SPC e SERASA.  Parece não haver maiores dúvidas quanto a isto.

O que não pode ocorrer, entretanto, é o banco negar um empréstimo/financiamento porque o consumidor ajuizou uma ação revisional. Se isto ocorrer, o consumidor deve buscar a devida reparação moral, vez que isto é irregular e abusivo.

Como eu posso, então, evitar a inscrição do meu nome no SPC/SERSA e me manter na posse do veículo?

É necessário que estejam presentes três  requisitos: (a) ação proposta; (b) que se identifique a cobrança indevida; (c) haja o depósito do valor que o consumidor entende devido.

Preenchidos estes requisitos, o consumidor tem o direito de não só discutir o débito como na hipótese de contrato de financiamento de veículo (carro, moto, caminhão etc) conservar-se na posse do bem.

Estes são os temas mais frequentes em ações de revisão de contratos bancários. Espero que tenha ajudado na compreensão daqueles que já ajuizaram ou que pretendem ajuizar este tipo de ação. Até a próxima.

Por Ana Claudia Gomes Bruschi

Quem pode entrar com a ação de revisão de expurgos do FGTS?

Todos os trabalhadores que em janeiro de 1989 e abril de 1990 mantinham saldo em suas contas vinculadas do FGTS têm direito a postular judicialmente o recebimento das diferenças de valores correspondentes aos expurgos inflacionários destes períodos.

Não importa se o trabalhador estava trabalhando ou não neste período, porque o fator que lhe dá direito a buscar a recuperação destes direitos decorre do lançamento incorreto da correção monetária no seu saldo de FGTS e não o fato de estar empregado ou não.

Eventualmente o trabalhador poderia não estar trabalhando mas, tendo desligado-se de seu emprego por livre e espontânea vontade, não sacou o seu FGTS e, neste caso, possuía saldo na conta vinculada, portanto, fazia jus ao atualização monetária de seus créditos corretamente. Entretanto, outro trabalhador que estivesse trabalhando à época não teria direito a reclamar contra a administradora do FGTS se, por qualquer motivo, o seu empregador não efetivava os depósitos em sua conta vinculada, pois não haveria saldo à época para ser corrigido. Neste caso, só haveria direito a reclamar contra o empregador, o que é outra situação e depende de observar os prazos de decadência, na hipótese de já ter se desligado do emprego.

Assim, os trabalhadores demitidos e aposentados, claro, também podem buscar os seus direitos, mesmo aqueles que já tenham desligado dos seus empregos há vários anos, pois, o que conta é a existência de saldo na conta vinculada do FGTS nas épocas, ( janeiro de 1989 e abril de 1990), e o valor a receber está subordinado ao valor do saldo existente naquela época.

Também a mulher, companheira e os herdeiros de trabalhador falecido podem ingressar em juízo para buscar os valores relativos aos expurgos inflacionários que este possuía, apenas os demais documentos exigidos serão acrescidos com a certidão do óbito e da certidão de dependência fornecida pelo INSS, ou ainda outro documento legal que comprove situação de herdeiro, cônjuge ou companheiro do falecido.

Aposentado do INSS pode ter correção de até 31,6%

Ação na Justiça é para rever índice de reajuste usado pelo governo de 1997 a 2003

Rio - Aposentados do INSS que tiveram benefícios concedidos entre outubro de 1988 e maio de 2003 podem entrar na Justiça para requerer reajuste de até 31,62%. Os segurados devem pleitear acerto de valores com base no IGP-DI em 1997, 1999, 2000, 2001 e 2003. Na época, o governo corrigiu aposentadorias pelo INPC e não conforme a Lei 9.711/98, que determinava usar o IGP-DI.

Cálculos de Marcelo Medina, advogado da Federação dos Aposentados do Rio, mostram que atrasados dos últimos cinco anos podem chegar a R$ 41.164,79, dependendo do valor da aposentadoria.

Medina informou que a federação se prepara para entrar com processos individuais. O departamento jurídico da entidade vai se basear em ação civil pública do Ministério Público Federal de Santa Catarina que questiona critérios de reajuste nos benefícios na conversão da moeda para o Plano Real e períodos até 2003.

Para o MPF, a troca feita pelo governo provocou prejuízo aos beneficiários da Previdência e feriu o preceito constitucional da preservação do valor real das aposentadorias.De acordo com dados do MP, o acumulado pelo IGP-DI no período ficou em 95,42%, contra 53,73% repassados pelo INSS ao usar o INPC.

A presidenta da federação, Yedda Gaspar, explicou que interessados podem procurar a entidade a partir do dia 28 deste mês. “Não é preciso ser associado. Basta arcar com custos da inicial e de cálculos para ver quanto tem direito, que ficam em R$200”, explica.

Os aposentados devem procurar a federação, na Rua do Riachuelo 373 A, Centro. O atendimento é de segunda à sexta-feira, das 10h às 14h.
Fonte: O Dia Online - 15/10/2013

O Maracanaú Shopping Center foi condenado a pagar 20 salários minimos

O Maracanaú Shopping Center foi condenado a pagar 20 salários mínimos de reparação moral para o contador F.L.A.M., vítima de queda dentro do estabelecimento. Ele também deve receber R$ 1.820,00, referente aos gastos com internação e recuperação. A decisão é da juíza Andréa Pimenta Freitas Pinto, titular da 1ª Vara Cível da Comarca de Maracanaú.

Segundo os autos, em 13 de dezembro de 2010, F.L.A.M. foi almoçar no referido shopping, que fica na Região Metropolitana de Fortaleza. Ao se levantar para ir ao banheiro, sofreu queda de bruços, por causa de desnível de aproximadamente 20 centímetros no piso da praça de alimentação. Não havia nenhuma proteção no local.

Após o acidente, uma pessoa, aparentemente funcionário do estabelecimento, aplicou gelo na perna do contador e um spray para aliviar os sintomas. No entanto, as dores não cessaram. Ele foi de táxi até o Hospital de Maracanaú, mas constatou que não havia urgência traumatológica. Por isso, decidiu retornar ao estabelecimento para pegar o carro e ir a um centro ortopédico, em Fortaleza.

Quando já estava no estacionamento do shopping, um funcionário pediu o nome dele e disse que poderia ligar, caso precisasse. Ao chegar ao hospital, realizou exames. Depois do resultado, o médico indicou ressonância magnética, pois suspeitou de uma ruptura no Tendão de Aquiles na perna direita. Constatado o diagnóstico, o contador submeteu-se a uma cirurgia de restauração, o que o impediu de trabalhar por sessenta dias.

Por esses motivos, ingressou com ação contra o Maracanaú Shopping Center, requerendo indenização por danos materiais, lucros cessantes e reparação moral. Alegou que, como exerce a atividade de contador autônomo, devido ao acidente, deixou de lucrar a quantia mensal de R$ 7 mil, durante os dias em que ficou afastado.

Na contestação, o estabelecimento comercial sustentou que o ocorrido aconteceu por culpa exclusiva da vítima, que foi desatento ao se locomover. Defendeu também que tomou as medidas necessárias para o atendimento da vítima e pleiteou ainda a improcedência dos pedidos.

Ao julgar o caso, a juíza determinou pagamento de 20 salários mínimos de reparação moral, além de R$ 1.820,00 de reparação material, referente aos gastos com internação, honorários médicos, bota ortopédica e muleta. “Há de se concluir que a cirurgia a que a parte autora [F.L.A.M.] se submeteu decorreu da queda sofrida na praça de alimentação do shopping, não havendo que se falar em culpa exclusiva da vítima, como pretende a parte ré [shopping], especialmente porque não há, nos autos, qualquer prova neste sentido”, disse a magistrada.

Os lucros cessantes, no entanto, foram indeferidos. “Embora se verifique que a parte autora [F.L.A.M.] necessitou, em razão do acidente, ficar afastada de suas atividades laborais pelo prazo de 60 dias, não se pode, dos autos, aferir o que a autora razoavelmente deixou de ganhar, pois não apresentou qualquer prova nesse sentido”.
Fonte: TJCE - Tribunal de Justiça do Ceará - 07/10/2013