Dobra o número de reclamações por ligações de telemarketing abusivas

Publicado em 25/10/2017 , por ELIANE TRINDADE , NATÁLIA PORTINARI e FERNANDA PEREIRA NEVES

O veterinário Guilherme Farias, 37, de Barueri (SP), recebe ligações em nome da Cielo pelo menos três vezes por semana, sempre com a mesma oferta de um serviço que já declinou inúmeros vezes.

"A Cielo quer me obrigar a contratar algo de que não preciso. Há um ano, me oferecem a possibilidade de receber o dinheiro das vendas em dois dias, serviço pelo qual cobram taxa. Passaram a me ligar dez vezes por dia. Demorou um mês para pararem, enquanto eu fazia queixas internas e ao Reclame Aqui."

O caso do veterinário, que depois de alguns meses voltou a ser importunado no celular e no telefone fixo da loja, encontra eco nas agruras de Cristina Padilha de Souza, 59, do Rio de Janeiro (RJ).

A economista se viu às voltas com um serviço invasivo de televendas em momento de luto. "Meu pai morreu há duas semanas. Ele recebia ligações várias vezes ao dia e fragilizado, com 87 anos, levantava para atender o telefone. Descobrimos que o número que o importunava é da NET, da qual somos clientes."

 

Os dois consumidores relatam práticas abusivas de telemarketing, pela qual usuários e potenciais clientes são bombardeados pelo telefone fixo ou pelo celular.

"Chego a receber 10, 15 ligações por dia da Claro, Vivo e Oi. Quando meu pai estava doente, era sempre um sobressalto. Eu achava que tinha acontecido algo, e era uma marca ligando para vender um produto", irrita-se a economista, que denunciou os abusos ao Reclame Aqui.

"Têm aumentado as reclamações, tanto pelo crescimento de marketing agressivo por parte das empresas, quanto pelo fato de o consumidor estar mais consciente dos canais para reclamar", constata Osmario Vasconcelos, diretor de fiscalização do Procon de São Paulo.

Desde 2009, uma lei estadual de bloqueio ao telemarketing garante aos paulistas não serem importunados. Para tanto, basta cadastrar o telefone no site e aguardar um período de 30 dias para que as empresas sejam informadas da solicitação de bloqueio e retire o número do mailing, sob pena de multa de até R$ 9 milhões.

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Em oito anos, quase 1,5 milhão de telefones de São Paulo foram cadastrados no Procon. As reclamações por descumprimento do bloqueio devem dobrar neste ano. Foram recebidas 7.065 denúncias até maio, contra 10.418 em todo o ano de 2016. Por conta do descumprimento da lei, 35 empresas já foram notificados neste ano no Estado de São Paulo. Destas, 12 já receberam autuações.

VÁCUO LEGAL

Além de São Paulo, apenas Rio Grande do Sul e Santa Catarina aprovaram normas estaduais de "não perturbe" para tentar conter o marketing invasivo. O Brasil é uma terra sem lei, no que se refere à proteção de dados pessoais e à garantia de privacidade na era digital.

Ainda tramita no Congresso Nacional projeto de lei de 2016 proposto pelo poder executivo para regular a proteção de dados em todo o país. Já houve audiências públicas e os lobbies se mobilizam.

Carlos Affonso Souza, diretor do ITS (Instituto de Tecnologia e Sociedade do Rio de Janeiro), que participou das audiências públicas, diz que a inexistência de uma lei nacional causa impactos para indivíduos, empresa e para o próprio país.

"É preciso entender que esta questão do marketing invasivo é pequena diante do universo maior que é proteção de dados pessoais como um todo", diz Souza, também professor de direito da UERJ. "O Brasil é um dos poucos países da América do Sul que ainda não têm uma lei geral de proteção de dados."

Segundo ele, as leis aprovadas na Argentina e no Uruguai, por exemplo, foram reconhecidas pela União Europeia, que só permite troca de dados com países que garantam proteção adequada.

"O Brasil está fora e é uma dificuldade para empresas multinacionais que atuam no país", diz o diretor do ITS. Ele cita a impossibilidade de rodar uma folha de pagamento global, com informações sensíveis colhidas em diversos países. "A princípio, dados de cidadãos europeus não podem ser tratados aqui."

A discussão sobre telemarketing parte do pressuposto de que dados de todos podem ser obtidos por terceiros. "O mercado de compra e venda de dados pessoais é incentivado pela inexistência de legislação", conclui Souza.

E mesmo a lei paulista já é obsoleta, por ignorar outros tipos invasivos de marketing. "A lei não prevê punição para casos de envio invasivo de mensagens de texto ou por WhatsApp", exemplifica o diretor do Procon-SP.

OUTRO LADO

"O procedimento da Cielo é de respeito ao cliente. Se está acontecendo uma abordagem invasiva, não é política da empresa e vamos rapidamente corrigir", disse à Folha Eduardo Gouveia, presidente da empresa que fornece máquinas de pagamento eletrônico para o varejo.

Diante do relato do caso do cliente abordado insistentemente pela Cielo, Gouveia diz que a reclamação deve ser feita aos canais oficiais da empresa. "Assim que entra a reclamação formal e a partir dos dados do reclamante é feita a pesquisa nos nossos cadastros para corrigir a falha."

Em nota, a NET e a Claro afirmam que seguem a legislação e que irão reforçar os procedimentos necessários para evitarem o recebimento de ligações indesejadas pelos consumidores.

A Oi também diz que segue a lei e que vem obtendo avanços nos indicadores de qualidade, com queda no número de reclamações e processos nos juizados cíveis.

A Vivo afirma que está em conformidade e remove de sua base de dados os consumidores que manifestam desejo de não serem contatados por sua equipe de vendas.

Fonte: Folha Online - 24/10/2017

Consumidor surpreendido com insetos em chocolate será indenizado pelo fabricante

Publicado em 24/10/2017 , por Américo Wisbeck, Ângelo Medeiros, Daniela Pacheco Costa e Sandra de Araujo

Um supermercado do sul do Estado demonstrou não ter responsabilidade sobre um produto comercializado em suas gôndolas que, adquirido por uma consumidora, revelou em seu interior teias de aranha e insetos - alguns ainda vivos.

A 5ª Câmara Civil do TJ reconheceu a ilegitimidade passiva do estabelecimento, inicialmente condenado solidariamente ao pagamento de danos morais em benefício da consumidora que comprou uma caixa de chocolate contaminado em sua loja. Remanesceu tão somente a obrigação do responsável pelo produto, que deverá indenizar a cliente em R$ 5 mil.

Segundo o desembargador Henry Petry Júnior, relator da apelação, o Código de Defesa do Consumidor disciplina que a responsabilidade do comerciante somente se dá na impossibilidade de identificar o fabricante ou, ainda, se o produto se apresentar previamente violado.

"No caso em tela, houve a inequívoca identificação da fabricante como ré no processo. Igualmente, não há sequer alegação exordial no sentido de que o produto pereceu em razão do seu indevido acondicionamento (...)", verificou o relator. A decisão foi unânime (Apelação Cível n. 0005974-61.2013.8.24.0020).

Fonte: TJSC - Tribunal de Justiça de Santa Catarina - 23/10/2017

Veja como aproveitar a Black Friday de forma consciente

Publicado em 23/10/2017

Armazene documentos da compra, comprovante de pagamento, panfletos e até mesmo "print" de telas; e se pegunte se há a necessidade do produto

Falta pouco mais de um mês para a Black Friday, data caracterizada por oferecer preços baixos, promoções tentadoras e ser considerada o momento, para muitas pessoas, de comprar aquele produto tão desejado. Entretanto, não se pode deixar levar pela empolgação e sair às compras sem atenção aos direitos do consumidor .

De acordo com o advogado especialista em Direito do Consumidor e do Fornecedor, Dori Boucault, observar, pesquisar, verificar e obter as informações sobre o produto que deseja é fundamental, porque depois da euforia, os problemas podem ser difíceis de resolver. Confira a seguir sete dicas de Boucault para aproveitar a Black Friday :

1. Necessidade
Primeiramente avalie se há a real necessidade de comprar aquele produto. Esse simples exercício pode te livrar de um possível endividamento. “A dica aqui é buscar não comprometer mais que 30% do orçamento seja em prestação, uma parcela ou um financiamento”, aconselha.

2. Política de privacidade da loja
Leia e saiba qual a política de privacidade da loja, em especial, os compromissos que ela tem em relação ao armazenamento e manipulação dos dados pessoais dos clientes. Se a empresa não deixar claro esse ponto, é provável que a loja comercialize suas informações para outros lugares, como empresas de marketing, o que acarreta em recebimento de ligações, mensagens ou promoções indesejadas, aponta Dori.

3. Armazene documentos
Para se prevenir de possíveis fraudes ou eventuais problemas, armazene qualquer tipo de documento que sirva de prova sobre a oferta, promoção ou entrega. O especialista aponta que esses arquivos podem ir desde um “print” de telas – em casos de compras de e-commerce – comprovantes de pagamento, contrato, anúncios e até mesmo panfletos.

4. Busca antecipada
“Pesquise no site ou na loja física a identificação da empresa, a razão social, o CNPJ, endereço e canais de contato”, orienta Boucault. Assim, caso você não consiga o acesso a essas informações, o melhor a se fazer é pesquisar outra empresa com mais segurança.

5. E-commerce
Para o cliente é interessante que a empresa tenha uma sede física, assim caso ocorra algum problema, o consumidor pode ir conversar com algum representante da loja. Entre os riscos de não da loja não ter uma sede está a possibilidade de ser um site de fachada. Conhecer alguém que já tenha comprado em determinado e-commerce também é uma boa dica a seguir.

“Evite sites que exibem apenas um telefone celular ou um e-mail como forma de contato. Além disso, jamais faça transações em computadores desconhecidos (lanhouses, cybercafé ou redes públicas), pois eles podem não estar devidamente protegidos”, diz Boucault.

6. Entrega em domicílio
Se você optar por entregas em domicílio, solicite que o prazo de entrega seja anotado na nota fiscal ou no recibo. E se você morar no estado de São Paulo, existe uma lei que obriga as empresas a oferecer a possibilidade de agendamento de data e turno para entrega do produto ou a realização de serviço ao consumidor.

7. Busca antecipada por preços
Faça uma pesquisa antecipada dos preços, assim será mais fácil de identificar as promoções pouco vantajosas da Black Friday. O especialista relembra que as compras feitas durante o período de promoções também são contempladas pelo direito do consumidor. Vale destacar, que para fazer reclamações há um prazo de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias pata serviços e produtos duráveis.

Fonte: Brasil Econômico - 20/10/2017

Companhias aéreas são processadas por dados enganosos sobre preços de passagens

Publicado em 23/10/2017

Segundo a Associação Brasileira de Empresas Aéreas afirmam que os preços caíram até 30% com cobrança por bagagens; FGV e IBGE apontam aumento

O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor abriu, na sexta-feira (20), um processo administrativo contra a Associação Brasileira de Empresas Aéreas (Abear) e as companhias Avianca, Azul, Gol e Latam. O centro do processo é uma estimativa divulgada em setembro, segundo a qual haveria queda de preço nas passagens após início da cobrança pelo despacho de bagagens. Caso haja condenação, as envolvidas poderão pagar multa de até R$ 9,5 milhões.

O despacho informando a abertura do processo foi divulgado no Diário Oficial da União. A decisão se baseou em uma investigação preliminar, realizada no início de outubro pelo departamento, que concluiu haver "indícios de infração". O órgão é vinculado à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. Em setembro, a Abear afirmou que, após a mudança as regras para despacho de bagagem, houve queda de 7% a 30% nos preços de passagens aéreas .

Pesquisas realizadas pela Fundação Getulio Vargas (FGV) e pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), no entanto, indicaram um aumento no valor das passagens, entre junho e setembro, de 35,9% e 16,9%, respectivamente. A cobrança para despacho de bagagem foi implantada pelas empresas em junho. A investigação vai determinar se houve propaganda enganosa, repasse de informações falsas ao consumidor, omissão de informações relevantes e uso da fraqueza ou ignorânica do consumidor.

Em nota, a Abear informou que soube da instauração do processo, mas que ainda não foi notificada. Segundo o comunicado, a associação demonstrará a correção dos números apresentados. "A Abear está à disposição das autoridades e reitera que o objetivo das companhias aéreas é sempre tornar a aviação comercial brasileira mais acessível, por meio de tarifas mais justas para o consumidor".

Na segunda-feira (16), antes do processo da Senacon, a Abear já havia lançado uma nota reafirmando os dados apresentados em setembro, quando informou "tendência de queda entre 7% e 30% nos valores dos bilhetes de suas associadas entre julho e setembro". Segundo a associação, o levantamento foi feito a partir de uma média da amostra das passagens aéreas efetivamente comercializadas, "de acordo com a rota, os prazos fornecidos por cada empresa aérea e diferentes período de antecedência de compra"

Fonte: Brasil Econômico - 21/10/2017

Bancos e empresas de telecom são os mais acionados na Justiça por consumidores

Publicado em 23/10/2017

Os bancos e as empresas de telecomunicações são os setores mais acionados na Justiça em processos sobre Direito do Consumidor, de acordo com pesquisa divulgada na quinta-feira (19/10) pelo Conselho Nacional de Justiça. O estudo Os Maiores Litigantes da Justiça Consumerista: mapeamento e proposições foi encomendado à Associação Brasileira de Jurimetria (ABJ), que analisou dados da movimentação processual de sete tribunais de Justiça em 2015.

A ABJ elaborou uma lista das pessoas jurídicas mais acionadas em cada um dos sete tribunais pesquisados: Amazonas, Bahia, Mato Grosso, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, São Paulo e Distrito Federal. Nos rankings estaduais, sempre há, pelo menos, um banco e uma telefônica entre os cinco mais demandados. Nos processos do TJ-SP, por exemplo, quatro instituições financeiras e uma empresa de telecomunicações respondem por 31,5% das demandas de consumidores.

No campo do direito consumerista, a pesquisa constatou repetir-se uma conclusão obtida em estudos anteriores do próprio CNJ. Grande parte dos processos no Judiciário envolve um número restrito de instituições – notadamente o Poder Público – quando se considera o conjunto da movimentação processual no Judiciário. Delimitada a abrangência da avaliação ao conjunto de processos movidos por consumidores, ficou comprovada a hipótese inicial dos pesquisadores.

As demandas estão concentradas em poucas empresas: os 30 maiores litigantes foram acionados em mais da metade dos 4,7 milhões de processos analisados no estudo. Em quatro dos sete tribunais pesquisados, dez empresas concentravam, em 2015, metade dos processos movidos por consumidores insatisfeitos – um banco em especial aparece em todas as sete listas.

Outros setores também se destacam nas listas de maiores litigantes. Concessionárias de serviços básicos (energia elétrica e água) e companhias de seguro figuram entre os três segmentos mais acionados em pelo menos dois rankings estaduais.

A ABJ utilizou como base o Relatório Justiça em Números 2015, que apontou para a necessidade de se ter como foco central da pesquisa a Justiça Estadual, ramo do Poder Judiciário que concentra os maiores índices de litigância. Naquele ano, os tribunais de Justiça receberam 70% das ações apresentadas e neles tramitaram 80% dos processos que chegaram ao fim do ano sem julgamento.

Os pesquisadores da associação decidiram analisar processos que tramitavam em tribunais de estados representativos da realidade brasileira em 2015. As escolhas de cortes levaram em conta abrangência geográfica – pelo menos um em cada região do País –, os diferentes portes dos órgãos judiciárias e estados com alta incidência de litigância. Ao todo, 4.697.195 ações passaram pela análise da equipe de pesquisadores.

Os dados foram extraídos de diferentes fontes de informação: o sistema de tramitação eletrônica de processos dos tribunais, informações prestadas diretamente pelos tribunais e números produzidos pelo CNJ.

A pesquisa integra a 2ª Edição da Série “Justiça Pesquisa”, organizada pelo Departamento de Pesquisas Judiciárias do CNJ. Foram selecionadas instituições para produzir estudos sobre questões relacionadas a dois eixos: "Direitos e Garantias fundamentais" e "Políticas Públicas do Poder Judiciário".

Os objetos dos estudos foram as audiências de custódia, os grandes litigantes da Justiça, as ações coletivas, o Processo Judicial Eletrônico (PJe), a justiça restaurativa, método alternativo de solução de conflito que pode ser utilizado em qualquer etapa do processo criminal, e a violência contra a mulher. Com informações da Assessoria de Imprensa do CNJ.

Fonte: Conjur - Consultor Jurídico - 21/10/2017

Fraudadores brasileiros roubam dados de 1,5 milhão de cartões de crédito

Publicado em 23/10/2017 , por RAPHAEL HERNANDES

Informações de pelo menos 1,5 milhão de cartões de crédito foram roubadas por criminosos brasileiros entre 2015 e 2017. O ataque era focado em "Points of Sale" (POS), sistemas de caixa registradora em estabelecimentos comerciais, como caixas de supermercados.

O crime foi descoberto em análise de rotina feita pela empresa brasileira de cibersegurança Tempest e divulgado nesta quarta-feira (18).

Para os usuários, segundo especialista, é importante ficar atento ao extrato do cartão a fim de identificar eventuais compras efetuadas por terceiros.

De acordo com os pesquisadores, o volume de dados roubados pode ser maior, uma vez que a investigação sugere que os criminosos estão em atividade desde 2013 –a informação encontrada foi acumulada desde 2015.

Segundo Ricardo Ulisses, líder de análise de ameaças da Tempest, o foco do trabalho foi a compreensão do ataque em si. Por isso, não identificaram quais as empresas e pessoas afetadas, tampouco os criminosos envolvidos.

Apesar disso, é possível afirmar que empresas brasileiras foram vítimas da fraude –o que não significa que estrangeiras também não possam ter sido afetadas.

"A gente entende a preocupação [de encontrar os fraudadores], mas acreditamos que mais importante é você fechar o buraco para impedir que outro atacante possa fazer isso também", afirma Ulisses.

Os dados analisados pela Tempest mostram dados relacionados exclusivamente a supermercados. Ulisses, no entanto, ressalva que "é bem provável que eles tenham conseguido empresas de diversos tipos"."É como se tivesse um monte de coisa embaixo do tapete e fôssemos levantando aos poucos, não conseguimos ver tudo de uma vez", diz.

O ataque foi batizado de "HydraPOS", pois possui diversas "cabeças" –assim como a figura mitológica da Hídra. Várias ferramentas diferentes foram usadas para roubar as informações, algumas delas compradas de outros criminosos e outras desenvolvidas por eles mesmos.

Apesar de as informações de transação por cartões de crédito serem criptografadas, os criminosos conseguiram esses dados porque os extraíam quando eles eram decifrados pelos sistemas de caixa registradoras no processo de autorização da compra.

FALHAS

De acordo com a Tempest, operações como a "HydraPOS" se aproveitam de três falhas comuns em empresas: o uso de ferramentas de administração mal configuradas, senhas frágeis e ausência de um padrão para a segurança de sistemas.

Entre as medidas de segurança recomendadas para as empresas de varejo, estão manter os sistemas atualizados e controlar melhor quem pode ter acesso a ele.

O uso de autenticação em dois fatores, como tokens e biometria (como uma etapa de verificação além da senha), também é sugerido.

Fonte: Folha Online - 20/10/2017